Решение накопившихся социальных проблем с начала 2000-х годов предполагает проведение глубоких структурных преобразований в сфере социального обеспечения, которые должны обеспечить перераспределение социальных расходов в пользу наиболее нуждающихся групп населения при одновременном сокращении социальных трансфертов, направленных в пользу обеспеченных граждан.

Российское государство не только не стало «социальным», как провозглашает Конституция РФ, но во многом предстает «виртуальным государством», в котором из-за отсутствия финансовых средств ни одна из социальных функций не реализуется в том виде, в котором предусмотрена законом.

Объем ресурсов, направляемых на социальное обеспечение, явно недостаточен, поскольку размеры некоторых социальных выплат не соответствуют величине прожиточного минимума. Развитие систему социального обслуживания как одного из элементов социального обеспечения тормозится, прежде всего, нехваткой финансовых ресурсов.

Основой системы социального обеспечения любой страны является механизм формирования и распределения государственных фондов социального назначения.

Анализ состояния социального обеспечения показывает, что существующий в России солидарно-распределительный механизм не полностью выполняет функции по социальной защите населения. Созда-ние системы социального обеспечения, основанной на накопительно-страховом ме-ханизме финансирования, в ближайшей перспективе невозможно, поэтому необходимо адаптировать систему социального обеспечения к новым условиям и следует использовать солидарно-страховой механизм формирования и распределения.

Проблема формирования связана с продолжающимся экономическим кри-зисом в нашей стране, а, следовательно, и с низким уровнем оплаты труда. В такой ситуации накопительно-страховой механизм функциониро-вать не будет. Кроме того, если введение личных накопительных счетов не будет сопровождаться повышением заработной платы, социальная эффективность таких мероприятий будет низкая.

Создание системы накопительных счетов призвано обеспечить повышение пенсий, пособий и иных социальных выплат, в том числе расходов на лечение. Поэтому необходимо переходить к солидарно-страховой модели.

Рис.3.1 Технология солидарно-страхового механизма распределения и формирования средств, предназначенных на социальное обеспечение

Оптимальное финансирование социального обеспечения рационально на трехсторонней основе: предприниматель, работник, государство. На сегодняшний день в России применяется в основном принцип двупартизма, то есть плательщиками взносов являются государство и предприниматели. Применение двухстороннего принципа финансирования социального обеспечения обусловлено кризисными явлениями в российской экономике и соответственно тяжелым материальным положением населения.

Социальное обеспечения свидетельствует, что надежным методом его финансирования являются трехсторонние платежи. Причем наиболее оправданным представляется механизм, когда большая нагрузка приходится на работодателя (от 40 до 60%), а меньшая распределяется между работниками (от 10 до 30%) и государством (от 20 до 40%), которое призвано, прежде всего, заботиться о наиболее уязвимых слоях населения. Взносы трех субъектов социального обеспечения выражают идею солидарной ответственности. Часть средств идет на выплату пенсий, пособий, денежных компенсаций и оказание социальных услуг, а часть в фонд капитализации. Капитализация является процессом финансового вложения временно свободных денежных средств системы социального обеспечения. Это дорогостоящий процесс, который сложно реализовать в рамках каждого фонда в отдельности, поэто-му необходимо образовать страховой фонд (капитализации) системы социального обеспечения.

Технология социального обеспечения, основанная на солидарно-страховом механизме, будет социально эффективна по нескольким причинам:

1) более адаптирована к российским социальным, экономическим и политическим условиям;

2) солидарно-страховой механизм финансирования системы социального обеспечения используется во многих зарубежных странах с развитой рыночной экономикой, а следовательно, доказал свою эффективность в условиях рынка;

3) сочетание административных и рыночных основ делают систему социального обеспечения, основанную на солидарно-страховом механизме, более устойчивой.

В основу реформ в сфере социальной поддержки населения должна быть положена программа мер, направленных на предоставление социальных выплат и услуг на принципах адресности. Реальное введение адресности повлечет за собой значительные ограничения, как на размеры выплат, так и на состав получателей социальных выплат и услуг. Подобные походы могут существенно варьироваться в региональном разрезе в зависимости от бюджетных возможностей территорий, структуры населения, уровня жизни. Полномочия по определению размеров и форм предоставления социальной поддержки необходимо передать на региональный и муниципальный уровень.

Для обработки больших объемов информации требуется создать новые информационные технологии. Информационная технология адресной социальной помощи является неотъемлемой частью организационной структуры, реализующей новый подход. Этот подход позволит:

1) обеспечить доступ к информации для решения вопросов возможности и необходимости оказания помощи,

2) обеспечить контроль над деятельностью системы адресной социальной помощи,

3) распределять и контролировать финансовые средства,

4) организовывать взаимодействие различных ведомств.

Основным результатом внедрения системы станет повышение открытости, адресности и эффективности социальной поддержки населения, что позволит иметь дифференцированный подход к предоставлению различных видов социального обеспечения в разных размерах в соответствии с положением гражданина.

Существование огромного количества законодательных актов ставит вопрос о доступности информации для граждан, то есть возможности изучения своих прав. Требуется создание открытой Интернет-системы, которая позволит расширить доступность информации по социальному обеспечению. Данная Интернет-система должна будет работать по следующей технологии, изображенной на рис.3.2.

Рис.3.2 Технология работы открытой Интернет-системы

Возникает необходимость совершенствования технологии социального обслуживания населения, которое сможет адекватно обеспечить права граждан в этой сфере. Оно должно осуществляться в следующих направлениях:

Совершенствование нормативно-правовой базы организации и функционирования учреждений социального обслуживания;

Развитие научно-методических основ деятельности. Новые технологии, инновации, международное сотрудничество;

Укрепление материально-технической базы и кадрового обеспечения учреждений социального обслуживания. Переход от сметного финансирования организации к финансированию установленного государством заказа;

Улучшение межведомственной координации деятельности учреждений социального обслуживания;

Достижение уровня социальных услуг, по объему и качеству соответствующего государственным нормам и стандартам социального обслуживания, обеспечивающий гарантированный государством уровень социальной защиты;

Введение дифференцированных подходов к реализации права на социальное обслуживание в зависимости от потребностей и материальной обеспеченности граждан. Расширение спектра платных услуг;

Продвижение от централизованной системы социального обслуживания, в которой главенствует государство, к смешанным формам, где государственное обеспечение сливается и дополняется частными и общественными структурами. Создавать институциональные условия для формирования и развития негосударственных субъектов социального обслуживания. Обеспечить соревновательность, конкуренцию между ними за получение государственного заказа - финансирования на оказание социальных услуг.

Важным аспектом формирования технологии социального обслуживания населения является разработка стандартов качества социальных услуг населению и их сертификация. Разработка стандартов качества социального обслуживания представляет собой продолжительный процесс. Это определяется тем, что стандарты призваны отражать изменения, происходящие под воздействием развития потребностей населения, с одной стороны, и возрастания требований и возможностей государства в области социального обслуживания - с другой.

В 2002 году было отменено лицензирование деятельности в области социального обслуживания населения, а при иных механизмов контроля над деятельностью социальных служб, а также стандартов и сертификации это совершенно нелогичное и неоправданное решение. Лицензирование - это один из возможных инструментов регулирования доступности и качества социальных услуг, и самое главное, оно позволяет привлечь на рынок социальных услуг негосударственные учреждения и организации, желающие оказывать социальные услуги населению, а делать это они могли бы в соответствии с государственными социальными стандартами социального обслуживания.

Таким образом, только создание нормативно-правовой и научно-методической базы для системы социального обслуживания по схеме «лицензирование-стандартизация-сертификация» позволит обеспечить качественное и эффективное социальное обслуживание граждан.

Совершенно очевидна потребность и необходимость привлечения негосударственного сектора к предоставлению услуг населению. Это предполагает, в частности, такие меры: равноправный доступ к государственному финансированию для государственных и негосударственных организаций, предоставляющих социальные услуги; развитие самоокупаемости социальных услуг в тех сферах, где для этого существуют определенные предпосылки; расширение свободы выбора гражданам, пользующими бесплатными или субсидируемыми социальными услугами, в том числе на основе введения социальных счетов, дающих право их обладателям на получение бесплатных или субсидируемых услуг на определенную сумму по заранее оговоренному перечню у любой организации, имеющей лицензию; объединение государственного финансирования с частными благотворительными ресурсами.

Учитывая низкий размер нынешних пенсий (по нормам МОТ, минимальная пенсия должна составлять 40% заработной платы квалифицированного работника, у нас - 12-13%), прекратить снижение ставки ЕСН, восстановить систему страховых тарифов. Предусмотреть систему перераспределения страховых взносов по типу систем, действующих в развитых странах. В связи с этим надо повысить заработную плату, регулируемую государством, а для остальных субъектов провести повышение и перераспределение денежных средств.

Следует провести с учетом роста цен индексацию материнских и детских пособий.

Пособия и иные затраты на детей в условиях рынка являются не столько формой социального обеспечения, сколько частью цены труда, в которую входят средства на воспроизводство работника и его семьи, включая содержание иждивенцев. Ныне установленный размер оплаты труда не включает расходы на детей. Следует поменять подобную систему отношений, не соответствующую принципам рыночной экономики. Главным инструментом их реализации в социальной сфере должна стать развитая система страхования.

Целесообразно воспользоваться мировым опытом и ввести обязательное страхование детей. Из сформированных на его основе фондов можно либо доплачивать к начисленному заработку тем работникам, у кого она ниже прожиточного минимума, либо просто предоставлять соответствующее страховое пособие. Тем самым решается комплекс задач - вывод минимального заработка на прожиточный минимум, повышение оплаты труда бюджетников, увеличение помощи семьям с детьми.

Однако в бюджете следует сохранить «чистые расходы» на семейные пособии, а именно - на пособие для детей безработных. Отменив страхование по безработице, правительство тем самым взяло на себя заботу об этих людям. А поскольку уменьшились и ресурсы, выделяемые на помощь безработным (в 2007г. сумма страховых взносов составила бы 60млрд.руб., теперь же через федеральный бюджет на эти цели расходуется всего 20-25млрд.руб.), бюджет вполне способен в пределах полученной экономии выплачивать пособия безработным матерям. Тем более что расходы будут на два порядка меньше суммы, сэкономленной государством в результате ликвидации фонда занятости.

Технология социального обеспечения закреплена в законодательных актах. Усовершенствование технологии социального обеспечения невозможно без законодательного закрепления механизма финансирования социального обеспечения, оказания адресной социальной помощи, соответствующих социальных выплат и услуг. Для того чтобы государство могло наиболее полно удовлетворять потребности населения в социальном обеспечении следует принять Кодекс социального обеспечения Российской Федерации - базовый законодательный акт, который закрепил бы основы правового регулирования отношений по социальному обеспечению и придал бы импульс к реформированию системы социального обеспечения. Действующее законодательство характеризуется крайней нестабильностью. Не во всех законах предусматриваются источники финансирования и механизмы реализации прав, что превращает их в декларации. К другим недостаткам правового регулирования отношений по социальному обеспечению относится бессистемность, противоречивость. Исходящей категорий для теоретического обоснования концепции Кодекса социального обеспечения РФ и разработки его примерной структуры должно служить установленное Конституцией РФ право на социальное обеспечение как основное право человека, которое естественно и принадлежит каждому от рождения.

Кодификация законодательства в сфере социального обеспечения должна быть направлена на решение следующих основных задач:

1) перевод максимально возможного числа норм права социального обеспечения из подзаконных в законодательные акты;

2) упорядочение существующих видов социального обеспечения;

3) закрепление финансирования социального обеспечения за тем уровнем бюджетной системы, на котором было принято решение об его установлении;

4) обеспечение взаимосвязи с актами иных отраслей законодательства (гражданским, трудовым, бюджетным и др.);

5) устранение противоречий между различными законодательными актами в сфере социального обеспечения;

6) достижение максималь-ной прозрачности в предоставлении социального обеспечения;

7) наполнение социально-го законодательства новыми содержательными нормами, необходимость которых назрела в правоприменительной практике.

Основная цель кодекса - это создать условия, которые бы обеспечивали достойную жизнь и свободное развитие граждан, возможность широкого выбора гражданами предоставляемых социальных благ и услуг высокого качества, снижение социального неравенства и предотвращение социального иждивенчества. Причем кодекс должен урегулировать предоставление социального обеспечения, только тем категориям граждан, которые в любом обществе являются социально уязвимыми (т.е. нуждающимся гражданам). Остальным категориям граждан государство создает лишь условия, при которых они самостоятельно могут обеспечить себе достойную жизнь и свободное развитие, путем закрепления указанных условий в актах иных отраслей законодательства.

Руководящими началами в регулировании социального обеспечения должны быть принципы всеобщности, доступности, добровольности и равен-ства прав граждан на социальное обеспечение, а также гарантированности, многообразия, дифференцированности видов и размеров социального обеспечения.

Кроме того, Кодекс определит полномочия федеральных органов государственной власти, органов субъектов федерации; круг лиц, имеющих право на социальное обеспечение; порядок предоставления социального обеспечения.

Усовершенствование технологии социального обеспечения позволит урегулировать отношения по социальному обеспечению. Кардинальной перестройки структуры социального обеспечения невозможно осуществить, так как это тормозится самим развитием общества. Однако представляется возможным попытаться адаптировать существующую технологию социального обеспечения к новым условиям и заложить в ее основу положительные тенденции развития систем социального обеспечения за рубежом. Безусловно, технология социального обеспечения должна строиться на принципах адресности, всеобщности, доступности и гарантированности социального обеспечения. Это позволит изменить существующее положение различных категорий граждан посредством оказания социальных выплат и услуг, которые позволят обеспечить достойную жизнь граждан и повысить уровень и качество социального обслуживания. Именно в этом случае все заложенные в Конституции РФ права граждан на социальное обеспечение будут соответствовать действительности, а статья 7 Конституции РФ, которая гласит, что «Российская Федерация - это социальное государство, политика которого направлена на создание условий, обеспечивающих достойную жизнь и свободное развитие человека», будет иметь не только ярко выраженный декларативный, но и реализуемый в действительности характер.

Анализ показал, что вопросами реабилитации инвалидов в настоящее время занимаются органы управления и организации, являющиеся составной частью различных организационных систем (здравоохранение, образование, органы социальной защиты, труда и занятости и других). Наиболее востребованными из реабилитационных услуг для детей-инвалидов, как отмечают руководители и специалисты профильных учреждений реабилитации, сегодня являются социально-медицинские, социально-бытовые услуги, содействие в обеспечении ребенка-инвалида техническими средствами реабилитации, а также индивидуальная коррекционная работа, направленная на повышение социально-бытового, психологического и социально-правового статуса ребенка.

Социальное обслуживание семей, в которых проживают дети-инвалиды, сегодня осуществляется в различных формах, а именно: стационарное обслуживание, нестационарное обслуживание, социальное обслуживание на дому. Однако, вне зависимости от формы работы, основной целью деятельности учреждения является улучшение качества жизни детей-инвалидов, расширение социальных контактов, развитие новых личностных качеств, формирование новых умений и навыков, необходимых для самостоятельной жизни.

Несмотря на имеющуюся в настоящее время нормативно-правовую базу и наличие сети реабилитационных учреждений, отсутствует четкая координация действий соответствующих ведомств при реализации индивидуальных программ реабилитации. Это создает трудности, с одной стороны для инвалидов и членов их семей, с другой стороны не дает возможности осуществлять контроль за процессом реабилитации, а, следовательно, эффективно управлять системой реабилитационных мероприятий на территориальном уровне.

Отсутствие единой информационно-аналитической системы (мониторинга инвалидизации населения) приводит к тому, что ни одно из заинтересованных ведомств и органы власти не имеет необходимой информации для планирования и организации эффективных и адекватных мероприятий по реабилитации инвалидов.

В связи с этим разработана региональная модель управления процессом реабилитации детей-инвалидов на территориальном уровне. Процесс реабилитации детей-инвалидов, как целостная система, включает ряд подсистем (блоков), обеспечивающих достижение поставленной цели. Каждый из блоков может быть рассмотрен как самостоятельная система, включающая подсистемы. Необходимость такого системного рассмотрения процесса реабилитации детей-инвалидов очевидна, поскольку это проявляет всю естественную структуру реабилитационной деятельности, позволяет определить перечень критериев для оценки её качества и эффективности, а также сформировать информационные потоки в системе управления процессом реабилитации, как на индивидуальном, так и на популяционном уровнях (Приложение 2, рис. 2). Эта же схема должна быть положена в основу программно-целевого планирования реабилитационных мероприятий для каждого ребенка-инвалида в отдельности и всего контингента в целом.

Повышение эффективности системы реабилитации может быть обеспечено на основе реализации в полном объеме индивидуальной программы реабилитации. Кроме того, индивидуальная программа реабилитации могла бы выполнять функции планирования на региональном (федеральном) уровне объемов реализуемых реабилитационных мероприятий и определения необходимых затрат на эти цели. В соответствии с этим для обеспечения адекватного управления процессом реабилитации детей-инвалидов на региональном уровне необходимо организовать соответствующее информационное обеспечение. В связи с этим для целей организации региональной системы реабилитации инвалидов имеет большое значение формирование единой базы данных о разработанных в регионе индивидуальных программах реабилитации и их реализации. В соответствии с результатами выполненного исследования, в эту информационную базу должны быть обязательно включены сведения о наличии у детей-инвалидов сопутствующей патологии, о факторах социальной среды, полученной на основе социологических исследований, сведениями о состоянии среды обитания.

Создание единой базы данных об индивидуальных программах реабилитации, в формировании которой примут участие все заинтересованные структуры, позволит получить представление об имеющихся потребностях в различных реабилитационных мероприятиях инвалидов, проживающих в отдельных муниципальных районах области и в регионе в целом; осуществлять планирование объемов различных реабилитационных услуг, лекарственного обеспечения инвалидов, обеспечения техническими средствами реабилитации; осуществлять ретроспективную оценку выполнения индивидуальных программ реабилитации и определять имеющиеся проблемы в их реализации.

Аналитическая подсистема мониторинга предусматривает оперативный и ретроспективный анализ информации, последовательное и комплексное использование описательно-оценочных, аналитических и экспериментальных методов эпидемиологических исследований, а также формулирование обоснованного аналитического заключения (диагноза), позволяющего принимать адекватные управленческие решения. Формирование такого диагноза должно осуществляться на основе оценки показателей деятельности различных служб, принимающих участие в процессе реабилитации детей-инвалидов, и эффективности реабилитационных мероприятий в отношении детей-инвалидов. На основе проведенного исследования нами разработаны критерии оценки показателей качества и эффективности реабилитации детей-инвалидов в области здравоохранения, медико-социальной экспертизы, социальной защиты, образования, культуры, работы с молодежью, средствами массовой информации, Роспотребнадзора, административного влияния.

Организационно-исполнительская подсистема должна обеспечить принятие адекватных управленческих решений и их полноценную реализацию. В соответствии с предложенными критериями проведен анализ потребности детей-инвалидов в различных видах реабилитации, а также выполнения реабилитационных мероприятий. Установлено, что потребность детей-инвалидов в медицинской реабилитации составила 100%, психолого-педагогическая реабилитация рекомендована 26% детей-инвалидов. В профориентации нуждалось 16% от общего числа признанных инвалидами детей. Индивидуальная программа реабилитации была разработана в 100% случаев. Показатель полной реабилитации составил 13,9% на 100 переосвидетельствований.

Важнейшим организационным решением в сфере реабилитации должно стать соглашение между ведомствами, участвующими в реализации реабилитационного процесса. В состав участников межведомственного органа, занимающегося вопросами здоровья и реабилитации инвалидов на региональном уровне должны входить представители органов управления на региональном уровне (Министерства здравоохранения, труда и социального развития, физической культуры и спорта, культуры, образования, Роспотребнадзора), экспертных и реабилитационных учреждений, науки, региональных общественных организаций инвалидов.

Основными направлениями совершенствования системы реабилитационных мероприятий для детей-инвалидов на территориальном уровне должны стать:

• 1. Своевременное и в полном объеме информационное обеспечение родителей и опекунов детей-инвалидов о роли и значении индивидуальной программы реабилитации инвалида в процессе реабилитации инвалида. Эту задачу в пределах своей компетенции должны осуществлять Министерство труда и социального развития, Министерство здравоохранения и бюро медико-социальной экспертизы.
• 2. Упрощение порядка прохождения медико-социальной экспертизы, получения протезно-ортопедических услуг.
• 3. Определение координирующего органа в системе реабилитации инвалидов.
• 4. В связи с высокой медико-социальной эффективностью оздоровления детей-инвалидов, необходимо увеличение его коечной мощности и объема реабилитационных воздействий.

консультирование ребенок инвалид реабилитация

На основе приведенного анализа можно сделать вывод о том, что система управления корпоративной социальной ответственностью в ПАО Сбербанк эффективна и имеет положительную тенденцию развития. Но также необходимо отметить, чтонаряду с положительными результатами деятельности, имеются аспекты, которые дают отрицательный результат в силу того, что корпоративная социальная ответственность является новым направлением для системы управления ПАО Сбербанка, так например, рассматривая внутреннюю среду социальной ответственности ПАО Сбербанка России в области инвестиций в человеческий капитал, можно сказать, что для сотрудников низшего звена операционных отделов отсутствует профессиональная система обучения.

В свете вышеизложенного необходимо внедрить профессиональную систему обучения для сотрудников низшего звена (количество которых по данным отчета сбербанка насчитывается 194 000), которая будет представлять из себядистанционные онлайн тренинги. Данные практически ориентированные курсы будут иметь содержательную структуру, и легко запоминаться так как будут состоять из анимационных картинок, запоминающегося текста и игровых тестов. Данные курсы будут располагаться на сайте сбербанка в разделе для сотрудников. В отличие от традиционной системы обучения, интернет версия является более эффективной и продуктивной, так как при данной системе обучения сотрудники будут находиться у себя дома в уютной и спокойной для них обстановке. Дистанционные онлайн курсы будут эффективно работать, так как будут построены на ассоциативных методах восприятия. Знания, полученные на интернет обучение, будут внедряться в повседневную работу сотрудников.

Для того чтобы реализовать данное мероприятие необходимо создать интернет курс, следовательно первоначальной задачей будет являться набор команды, которая будет заниматься разработкой и внедрением практических онлайн курсов.Команда будет состоять из дизайнера, художника, программиста, композитора, аналитика, тестировщика. У каждого члена команды будут индивидуальные обязанности и ответственности. Таким образом, художник – занимается созданием текстур. Программист – человек, который будет создавать программный код для мультимедийного практического онлайн обучения. Композитор –создает то, что касается звука в зависимости от тематики раздела курса обучения. Аналитик – следит за статистикой интерактивного курса и решает проблемы, связанные с утратой интереса к нему пользователями. Тестировщик –человек, занимающийся регулярным тестом курса и нахождением в нем ошибок и недоработок.

Нас сегодняшний день средняя стоимость оплаты работы специалистов в данной области составляет 3000 тысячи рублей в час. Общее количество времени на создание мультимедийного бучения будет составлять приблизительно 100 дней. Подробное изучение задач займет 5 дней, прототипирование, написание основных задач 15 дней, дизайн 15 дней, программирование 60 дней, тестирование 10 дней. Следовательно время выполнения создания онлайн курса будет составлять приблизительно 100 дней, соответственно 2400 часов, из них рабочих 1600. Следовательно, приблизительная стоимость разработки курса обучения будет составлять 4 800 000 рублей. В мероприятие будут принимать участие сотрудники низшего звена в количестве 220 000 человек, таково среднесписочное количество сотрудников по данным финансового отчета ПАО Сбербанк России.Для осуществления мониторинга и контроля данного мероприятия будут привлечены: Ведущий специалист по обучению и развитию персонала головного офиса Москвы, и два его заместителя.

После разработки мультимедийного курса обучения командой технологов, данный онлайн тренинг будет внедряться в систему обучения сотрудников. Программа обучения будет размещена на сайте ПАО Сбербанк России и выслана на электронные почты сотрудников. Таким образом каждый сотрудник будет уведомлен о нововведении, а также сотрудников обязаны будут уведомить их руководители, а руководители в свою очередь будут осведомлены ведущими специалистами по обучению и развитию персонала головного офиса Москвы по средствам создания приказа, который будет размещен в единой системе мониторинга сотрудников, а также с помощьюрассылки в социальные сети Сбербанка.

Как уже было упомянуто, общее руководство и контроль, за исполнением мероприятия осуществляет ведущий специалист по обучению и развитию персонала и два его заместителя головного офиса центрального аппарата, что касается дополнительных офисов всей России, то ответственность за качественное исполнение мероприятия сотрудниками будут нести руководители филиалов.

Управление мероприятием и контроль за ходом ее реализации будет осуществляться путем:

Координации действий субъектов мероприятия;

Регулярного мониторинга ситуации и анализа эффективности проводимой работы;

Обеспечения эффективного и целевого использования средств.

В настоящее время нет единой универсальной системы обучения обслуживающих сотрудников, следовательно система управления корпоративная социальная ответственностью во внутренней среде в области инвестиций в человеческий капитал является не доработанной. Данное мероприятие разработано для решения этой проблемы. Введение интерактивных курсов обучения позволит повысить уровень квалификации и компетенции сотрудников, что в свою очередь снизит недовольство со стороны населения, так как ПАО Сбербанк России является проводником всех социальных пошлин и сборов. Население не довольно тем, что существует большая вероятность не корректной оплаты налогов через точки обслуживания, из-за некомпетентности низового звена. Для любого проекта эффективность выражается отношением полученного результата к произведенным затратам. На реализацию мероприятия будет потрачено 4 800 000 рублей и три месяца. Результат введения данного мероприятия будет проявляться в улучшении репутации компании со стороны общества, что в свою очередь увеличит клиентскую базу ПАО Сбербанка России. Также необходимо отметить, что данное мероприятие снизит уровень затрат на обработку клиентских жалоб и перераспределения средств некорректных платежей, которые были отправлены не верному адресату. Эффективность также будет проявлять в повышении заинтересованности к работе со стороны обслуживающих сотрудников, что в свою повысит уровень мотивации персонала и снизит текучесть кадров. Сотрудники будут вовлечены в свою работу и будут чувствовать необходимость своего участия в процессе работы, а также будут получать удовлетворение от работы. Таким образом в результате внедрения данного мероприятия будет наблюдаться:

Повышение доверия у организации со стороны потребителей;

Повышение фактора доверия при выборе товара или услуги;

Снижение уровня психологической напряженности сотрудников;

Совершенствование корпоративной культуры;

Взаимовыгодные и конструктивные отношения с персоналом;

Сокращение операционных расходов на обработку жалоб

В конечном итоге будет достигнут синергетический эффект, который будет проявлять в том, что клиенты получат доступный и качественный сервис, а сотрудники – компанию в которой они мечтали работать, акционеры - долгосрочный, устойчивый и доходный объект для инвестиций, общество в целом - возможности для развития и процветания.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Данная выпускная квалификационная работа выполнена на тему «Совершенствование системы управления корпоративной социальной ответственностью «на примере ПАО Сбербанк России»

Корпоративная социальная ответственность – это комплекс обязательств, которые организация должна выполнять, учитывая интересы общества, беря на себя ответственность за влияние своей деятельности на заказчиков, поставщиков, работников, акционеров, местные сообщества и прочие заинтересованные стороны, а также на окружающую среду, с целью укреплять общество, в котором она действует.Корпоративная социальная ответственность – это также определенный уровень отклика организации на развитие общества в социальной, экономической и экологической сферах, связанный напрямую с основной деятельностью компании и выходящий за рамки определенного законом минимума.

Целью выпускной квалификационной работызаключалась в том, чтобы проанализировать систему управления корпоративной социальной ответственностью в ПАО Сбербанк России и разработать пути ее совершенствования

В рамках поставленной цели, были решены следующие задачи:

Рассмотрены основные теоретические аспекты формирования корпоративной социальной ответственности;

Проанализирована система управления корпоративной социальной ответственностью в ПАО Сбербанк России;

Разработаны предложения по совершенствованию системы управления корпоративной социальной ответственности в ПАО Сбербанк России

В выпускной квалификационной работе на основе литературных источников российских и зарубежных авторов было раскрыто понятие корпоративной социальной ответственности и принципы ее формирования, а также рассмотрено нормативно-правовое обеспечение корпоративной социальной ответственности. Решая задачи данной выпускной квалификационной работыбыл проведен анализ системы управления корпоративной социальной ответственности. Исходя из проведенного анализа можно отметить, что для корпорации ПАО Сбербанк России корпоративная социальная ответственность – это прежде всего, управление взаимоотношениями стейкхолдерами. Система управления корпоративной социальной ответственностью ПАО Сбербанка России направлена на ведение бизнеса таким образом, чтобы все с кем Банк взаимодействует, оказались бы, в конечном счете, в выиграше: клиенты должны получить доступный и качественный сервис, сотрудник – компанию, в которой они мечтали работать, акционеры – долгосрочный, устойчивый и доходный объект для инвестиций, наконец общество в целом – возможности для развития и процветания.

Также необходимо отметить, что ПАО Сбербанк России стремится к содействию экономическому росту страны. Банк уделяет особое внимание развитию малого бизнеса и частного предпринимательства; участию в крупных, национального масштаба, проектах, в том числе с использованием механизма государственно-частного партнерства. Усилия Банка в этой области будут способствовать созданию новых рабочих мест, развитию экономики территорий, в т.ч. за счёт увеличения налоговых поступлений Банка и его клиентов в бюджеты различных уровней.

ПАО Сбербанк России уделяет особое внимание качественному развитию филиальной сети Банка, развитию удаленных каналов банковского обслуживания, обеспечению доступности финансовых услуг для людей с ограниченными возможностями. Данные усилия направлены на расширение доступа к финансовым услугам различных категорий населения и удобства получения клиентами банковского сервиса.Банк уделяет особое внимание сокращению очередей в филиалах Банка, учёту и рассмотрению поступающих в Банк обращений и жалоб как важнейшего источника информации для совершенствования собственной деятельности и повышения конкурентоспособности Банка; обеспечению требуемого уровня надежности и безопасности продуктов и услуг Банка для их потребителей. Также корпоративная социальная ответственность ПАО Сбербанка России направлена на полное информирование клиентов об условиях предоставления кредита, а, в случае с корпоративным финансированием, проведению необходимых экологических и иных экспертиз возможного влияния проектов на окружающую среду, финансированию перевооружения производств энергосберегающими технологиями; Банк отказывается от кредитования игорного бизнеса и ломбардов.Банк уделяет особое внимание реализации специальных мер, направленных на повышение уровня финансовой грамотности населения, осведомленности клиентов Банка, а также потребителей различных социальных и возрастных групп о продуктах и услугах Банка, развитию их навыков использования продуктов и услуг Банка в повседневной жизни, разъяснению практических выгод их использования.Политика в Банка в области корпоративной социальной ответственности способствует развитию продуктов и услуг, способствующих решению социальных задач, включая развитие жилищного кредитования, образовательных кредитов, кредитов молодым семьям, специальных продуктов и услуг для пенсионеров, созданию и продвижению универсальной электронной карты, обеспечению проведения государственных социальных трансфертов и налоговых платежей. Банк предоставляет данные продукты и услуги, соблюдая баланс между своими коммерческими интересами и интересами данных социальных групп.

И наконец Банк уделяе внимание ориентации Банка на повышение своей конкурентоспособности за счет постоянного совершенствования существующих процессов на основе Производственной Системы Сбербанка (ПСС), а также внедрению в деятельность Банка новейших прорывных технологических и управленческих решений. Банк рассматривает инновации как инструмент обеспечения лояльности клиентов и повышения мотивации своих сотрудников. Инвестиции в человеческий капитал означают постоянное обучение персонала, проведение профессиональных конкурсов и соревнований, развитие системы кадрового резерва и карьерного роста. Инвестиции в человеческий капитал - это также инвестиции в здоровье сотрудников, в развитие программ занятия спортом, программ предотвращения заболеваний, программ социального, медицинского и пенсионного страхования.В целом система управления корпоративной социальной ответственностью в ПАО Сбербанк России имеет положительную тенденцию развития, но как видно из анализа, представленного во второй главе, данной выпускной квалификационной работы, во внутренней среде корпоративной социальной ответственности в области инвестиций в человеческий капитал имеется недоработка, которая выражена в отсутствие целостной системы обучения обслуживающего персонала.

Для решения данной проблемы предлагается внедрить мультимедийную программу обучения сотрудников, которая будет проста для изучения, так как будет интуитивно понятной для использования. Также необходимо отметить что у данной программы будет приятный для глаза интерфейс и в ней будет использоваться различные анимации, так как наиболее эффективными и продуктивными для обучения являются ассоциативные методы восприятия. Ожидаемым результатом данного мероприятия будет являться изменение отношения клиентов к организации в лучшую сторону. Данное мероприятие позволит улучшить имидж компании, что в свою очередь увеличит клиентскую базу. Также введение данного курса обучения позволит увеличить уровень профессионализма сотрудников и уровень мотивации сотрудников так как они будут чувствовать свою необходимость в осуществлении процесса хозяйственной деятельности. Таким образом будет создавать так называемый синергетический эффект который будет проявляться в капитализации всех заинтересованных сторон.

БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК

1. Конституция Российской Федерации Конституция Российской Федерации (принята всенародным голосованием 12.12.1993). – М. : Приор, 2015. – 62 с.

2. Устав ПАО Сбербанка России, утвержденный годовым Общим собранием акционеров от 29.05.2015.

3. Положение об Общем собрании акционеров от 03.06.2015.

4. Положение о повышении квалификации персонала Сбербанка России от 01.08.2003 № 1148-р.

5. Абрамов, К. А. Социальная ответственность бизнеса глазами россиян / К. А. Абрамов // Бизнес и общество. - 2014. - № 45. – С. 23-24.

6. Авадаева, И. В. Развитие институтов корпоративной социальной ответственности на микро- и мезоэкономических уровня / И. В. Авадаева. - Волгоград, 2012. - 25 с.

7. Агапцов, С. А. Мотивация труда как фактор повышения эффективности производственно-хозяйственной деятельности предприятия / С. А. Агапцов. - М. : Высшая школа, 2013. - 188 с.

8. Алиев, В. Г. Мотивация труда сотрудников / В. Г. Алиев. – М. : Приор, 2013. – 429 с.

9. Атаев, А. А. Управленческая деятельность: практика и резервы организации / А. А. Атаев. - М. : Экономика, 2011. - 252 с.

10. Балацкий, Е. Н Социальные инвестиции компаний: закономерности и парадоксы / Е. Н. Балацкий // Экономист. - 2015. - № 1. - С. 64-80.

11. Благов, Ю. Е. Корпоративная социальная ответственность: эволюция концепции / Ю. Е. Благов. - СПб. : СПбГУ, 2013. - 271 с.

12. Буданова, М. А. Предприниматели современной России как субъект социального партнерства / М. А. Буданова //Народонаселение. - 2012. - № 3 (13). - С. 69-75.

13. Векслер, А. Ф. Зачем бизнесу спонсорство и благотворительность. - СПб. : Вершина, 2014. - 335 с.

14. Гарбер, Н. Ю. КСО: от PR-деклараций к реальной социокоммерческой инноватики / Н. Ю. Гарбер // Корпоративная социальная ответственность. – 2013. – № 43. – С. 65-69.

15. Город и бизнес: формирование социальной ответственности российских компаний / под ред. М. И. Либоракиной. - М. : Фонд «Институт экономики города», 2013. - 133 с.

16. Гусейнов, Р. Профсоюзы и социальное партнерство / Р. Гусейнов. – М. : Приор, 2014. – 439 с.

17. Данилова, Е. А. КСО как благотворительность – это прошлое / Е. А. Данилова. – М., 2013. – 247 с.

18. Денисов, Э. Кодексы и стандарты медицины труда / Э. Денисов // Охрана труда и социальное страхование. - 2015. - № 7. - С. 70-71.

19. Деревянченко, А. А. Формирование корпоративной социальной ответственности в современной России / А. А. Деревянченко. - М. : Социальные отношения, 2014. – 324 с.

20. Зантарая, Т. П. Социальные программы социальной ответственности бизнеса / Т. П. Зантарая // Управление персоналом. - 2012. - № 11. – С. 43-45.

21. Зарецкий, А. Д. Корпоративная социальная ответственность: мировая и отечественная практика / А. Д. Зарецкий. – М. : КСЭИ, 2012. - 346 с.

22. Зарецкий, А. Д. Корпоративная социальная ответственность: мировая и отечественная практика / А. Д. Зарецкий. – М. : КСЭИ, 2012. - 247 c.

23. Иванова, Е. А. Корпоративный социальный отчет: как правильно рассказать о вкладе Вашей компании в развитие общества. Практическое руководство / Е. А. Иванова // Ассоциация менеджеров. – 2012. - № 43. – С. 114-116.

24. Киварина, М. В. Корпоративная социальная ответственность / М. В. Киварина // Экономический журнал. - 2011. - № 3. – С. 116-121.

25. Киселева, Л. С. Стандартизация КСО: российские и международные реалии в области устойчивого развития / Л. С. Киселева // Журнал Стандарты и качество. – 2012. - № 32. – С. 43-45.

26. Корпоративная социальная ответственность: экономические модели - мораль - успех - устойчивое развитие / ред. и сост. А. Н. Крылов. - М. : Икар, 2013. - 360 c.

27. Крестникова, И. Корпоративная филантропия: мифы и реальность. Результаты социологического исследования / И. Крестникова. - М., 2013. - 127 с.

28. Кричевский, С. Ф. Корпоративная социальная ответственность / С. Ф. Кричевский. – М. : Дашков и Ко, 2012. - 310 с.

29. Литовченко, С. Е. Корпоративная социальная ответственность: общественные ожидания / С. Е. Литовченко. СПб. : СПбГУ, 2013. - 271 с.

30. Межсекторное социальное партнерство. Развитие региональных моделей монография / под ред. Л. А. Осьмук.- Новосибирск: Новосибирский государственный технический университет, 2014.- 168 c.

31. Перегудов С. П. Крупная корпорация как субъект публичной политики / С. П. Перегудов. – М., 2014. – 198 с.

32. Перегудов, С. П. Корпоративное гражданство. Концепции, мировая практика и российские реалии монография / С. П. Перегудов, И. О. Семененко. - М. : Прогресс-Традиция, 2014. - 448 c.

33. Петрунин, Ю. Ю. Этика бизнеса / Ю. Ю. Петрунин. – М. : Дело, 2013. 183 с.

34. Рахимова, М. Н. Стратегии КСО в деятельности ТНК пищевой промышленности / М. Н. Рахимова. – М., 2012. – 435 с.

35. Савицкая, Л. В. Корпоративная социальная ответственность – жертвы или выгоды / Л. В. Савицкая // Новый менеджмент. – 2013 № 8. – С. 8-15.

36. Семенов, А. К. Этика менеджмента / А. К. Семенов. – М. : Дашков и К., 2012. – 425 с.

37. Социальная ответственность менеджмент / под ред. В. Я. Горфинкель. - М. : ЮНИТИ-ДАНА, 2013. - 287 c.

38. Социальная ответственность менеджмента / под ред. В. Я. Горфинкеля. - М. : ЮНИТИ-ДАНА, 2013. - 287 c

39. Стрижков, С. А. Формирование и развитие системы корпоративной социальной ответственности в современной экономике России / С. А. Стрижков. – М., 2012. - 230 с.

40. Тавер, Е. И. Стандарты и социальная ответственность бизнеса / Е. И. Тавер // Акционерное общество: вопросы корпоративного управления. – 2013. -№ 5. - С. 34-39.

41. Цей, С. А. Корпоративная социальная ответственность – путь к устойчивому развитию / С. А. Цей // Новые технологии. - 2012. - № 2. - С. 127-132.

42. Шапочка, Е. В. Стратегии социальной ответственности в маркетинге компаний / Е. В. Шапочка // Управление компанией. – 2013. № 9. – С. 23-31.

43. Якимец, В. Н. Социальные инвестиции российского бизнеса: механизмы, примеры, проблемы, перспективы / В. Н. Якимец. - М. : КомКнига, 2015. - 182 с.

44. Документы по глобальному договору на русском языке. [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://www.unglobalcompact.org. (дата обращения 21.05.2016).

45. Акционерное общество «Российский Банк поддержки малого и среднего предпринимательства» [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://www.mspbank.ru. (дата обращения 21.05.2016).

46. ИСО - Международная организация по стандартизации. Разработчик и издатель международных стандартов [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://www.iso.org/iso/ru. (дата обращения 21.05.2016).

47. Корпоративная социальная ответственность Сбербанка [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://www.sberbank.com/ru. (дата обращения 21.05.2016).

48. МеждународныйСтандарт IC CSR-08260008000 «Social responsibility. Requirement» «Социальная ответственность. Требования» [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://www.ksovok.com. (дата обращения 21.05.2016).

49. Отчет по корпоративной социальной ответственности ПАО «Сбербанк России» [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://sberbank.ru. (дата обращения 21.05.2016).

50. Официальный сайт ВОК. Стандарты по КСО[Электронный ресурс]. - Режим доступа:http://www.ksovok.com.(дата обращения 21.05.2016).

51. Словари и энциклопедии на Академике [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://dic.academic.ru. (дата обращения 21.05.2016).

52. Торгово-промышленная палата Российской Федерации. Нормативные документы[Электронный ресурс]. - Режим доступа:http://www.tpprf.ru. (дата обращения 21.05.2016).

ПРИЛОЖЕНИЯ

Приложение АОрганизационная структура корпоративной социальной

ответственности в ПАО Сбербанк России…...………………….51

Приложение А

Организационная структура корпоративной социальной ответственности в ПАО

Дата__________________

Нормоконтролер_______________ _____________

Благов Ю. Е. Корпоративная социальная ответственность: эволюция концепции. СПб. : СПбГУ, 2013. С. 271.

Зарецкий А. Д., Иванова Т. Е. Корпоративная социальная ответственность: мировая и отечественная практика. М. : КСЭИ, 2012. С. 346.

Рахимова М. Н. Стратегии КСО в деятельности ТНК пищевой промышленности. М., 2012. С. 13.

Киварина М. В. Корпоративная социальная ответственность // Экономический журнал. 2011. № 3. С. 116-121.

А.Д. Зарецкий, Т.Е. Иванова. Корпоративная социальная ответственность: мировая и отечественная практика // Москва. КСЭИ. 2012; 247 c.

Корпоративная социальная ответственность: экономические модели - мораль - успех - устойчивое развитие /ред. и сост. А. Н. Крылов. М.: Икар, 2013. С. 360.

Корпоративная социальная ответственность: экономические модели - мораль - успех - устойчивое развитие /ред. и сост. А. Н. Крылов. М.: Икар, 2013. С. 360.

Тавер Е. И. Стандарты и социальная ответственность бизнеса // Акционерное общество: вопросы корпоративного управления. 2013. № 5. С. 12-13.

Словари и энциклопедии на Академике. URL.http://dic.academic.ru. (дата обращения 21.05.2016).

Иванова Е. А., Акопян А. Р., Литовченко С. Е. Корпоративный социальный отчет: как правильно рассказать о вкладе вашей компании в развитие общества. Практическое руководство. М. : Ассоциация менеджеров, 2012. С. 114.

Кричевский Н. А., Гончаров С. Ф. Корпоративная социальная ответственность. М. : Дашков и Ко, 2012. С. 310.

Документы по глобальному договору на русском языке. URL.http://www.unglobalcompact.org.(дата обращения 21.05.2016).

Цей С. А. Корпоративная социальная ответственность – путь к устойчивому развитию // Новые технологии. 2011. № 2. С. 127-132.

Международная организация по стандартизации. Разработчик и издатель международных стандартов. URL.http://www.iso.org/iso/ru. (дата обращения 21.05.2016).

Киселева Л.С. Стандартизация КСО: российские и международные реалии в области устойчивого развития // Журнал Стандарты и качество. 2012. № 34. С. 32-35.

Торгово-промышленная палата Российской Федерации. Нормативные документы. URL.http://www.tpprf.ru/ru. (дата обращения 21.05.2016).

Официальный сайт ВОК. Стандарты по КСО. URL.http://www.ksovok.com. (дата обращения 21.05.2016).

МеждународныйСтандартICCSR-08260008000 «Socialresponsibility. Requirement»«Социальнаяответствен-ность. Требования». URL.http://www.ksovok.com.(дата обращения 21.05.2016).

Отчет по корпоративной социальной ответственности ПАО «Сбербанк России». URL. http://sberbank.ru. (дата обращения 21.05.2016).

Предложения по совершенствованию деятельности организаций социального обслуживания Липецкой области

• Информирование получателей услуг о месте нахождения информационных стендов в помещениях организаций социальной сферы при поступлении в организацию.
• Разъяснение получателям услуг, особенно в организациях социальной сферы для инвалидов и пожилых лиц, содержания необходимой информации о деятельности организации социальной сферы, а также возможности получить информацию на сайте организации.
• Повышение качества, полноты информации о деятельности организации, размещенной на официальном сайте организации, а также расширение возможности доступа в сеть «Интернет» для поиска необходимой информации получателей услуг.
• Соблюдение стандарта при оказании услуги по времени ожидания предоставления услуги получателем услуги, особенно в организациях социального обслуживания для инвалидов и пожилых лиц.
• Дополнительное обучение персонала, обеспечивающего непосредственное оказание услуг, вопросам этики профессиональной деятельности для повышения удовлетворенности получателей услуг доброжелательностью, вежливостью работников организации социальной сферы.
• Расширение форм дистанционного взаимодействия, как с получателями услуг, обсуживающимися в организациях социальной сферы, так и с их родственниками и потенциальными получателями услуг.

Для совершенствования информационного обеспечения деятельности организаций социальной сферы Липецкой области (в части соответствия информации о деятельности организации социальной сферы, размещенной на официальном сайте организации социальной сферы, ее содержанию и порядку (форме), установленным нормативными правовыми актами) необходимо актуализировать следующую информацию:

• о финансово-хозяйственной деятельности,
• сведения о численности получателей социальных услуг по формам социального обслуживания и видам социальных услуг за счет бюджетных ассигнований бюджетов субъектов Российской Федерации, численности получателей социальных услуг по формам социального обслуживания и видам социальных услуг за плату,
• сведения о количестве свободных мест для приема получателей социальных услуг по формам социального обслуживания, финансируемых за счет бюджетных ассигнований бюджетов субъектов Российской Федерации, и количестве свободных мест для приема получателей социальных услуг по формам социального обслуживания за плату, частичную плату в соответствии с договорами о предоставлении социальных услуг за счет средств физических лиц и (или) юридических лиц.

Также ряду организаций необходимо обратить внимание на предоставление технической возможности выражения получателем услуг мнения о качестве условий оказания услуг организацией социальной сферы на сайтах организаций.

1. Краснинский социально-реабилитационный центр для несовершеннолетних «Очаг»
2. Задонский социально-реабилитационный центр для несовершеннолетних «Надежда»
3. Елецкий социально-реабилитационный центр для несовершеннолетних «Ковчег»
4. Воловский центр социальной помощи семье и детям «Исток»
5. Верхне-Матренский дом-интернат малой вместимости для граждан пожилого возраста и инвалидов
6. Центр реабилитации инвалидов и пожилых людей «Сосновый бор»
7. Центр социальной защиты населения по Хлевенскому району
8. Долгоруковский центр социальной помощи семье и детям «Доверие»
9. Данковский социально-реабилитационный центр для несовершеннолетних «Гармония»
10. Елецкий детский дом-интернат для умственно отсталых детей
11. Липецкий дом-интернат для престарелых и инвалидов общего типа
12. Центр социальной защиты населения по Долгоруковскому району
13. Центр социальной защиты населения по Краснинскому району
14. Липецкий дом ночного пребывания для лиц без определенного места жительства

2017 год

Предложения по улучшению качества предоставляемых услуг учреждениями социального обслуживания Липецкой области

В целом исследование выявило достаточно высокий уровень обслуживания в учреждениях социального обслуживания. Текущее состояние обслуживания в учреждениях социального обслуживания при принятии определённых мер в отношении обследованных учреждений позволяет дать позитивный прогноз в отношении достижения максимально возможного уровня удовлетворенности пользователей услуг качеством и уровнем их оказания.

В части информационной политики:

• Освещать деятельности учреждений социального обслуживания в средствах массовой информации.
• Размещать информации на электронных ресурсах.
• Обеспечить полноту и достаточность информации.

В части комфортности условий и доступности предоставления услуг:

Специфика деятельности учреждений социальной защиты определяет необходимость их максимальной доступности для лиц с ОВЗ. В ходе исследования были выявлены учреждения, показатели доступности и комфортности которых не соответствуют предъявляемым требованиям.

Для целей улучшения оценки потребителями услуг уровня комфортности и доступности целесообразно проанализировать высказанные пользователями услуг пожелания к деятельности организации и учесть данные пожелания при составлении плана работы учреждения.

В части доброжелательности, вежливости и компетентности работников:

Общая оценка по этому показателю как пользователями услуг, так и сотрудниками, говорит о достаточно высоком уровне компетентности сотрудников учреждений социального обслуживания.

Для развития и поддержания необходимого уровня данного показателя целесообразно проводить тренинги для сотрудников по направлению «доброжелательность, вежливость и компетентность в отношении клиентов учреждения».

В части удовлетворённости услугами:

Проведенное исследование показало достаточно высокий уровень удовлетворенности услугами и желание пользователей рекомендовать услуги учреждений своим родственникам и друзьям.

С целью повышения уровня удовлетворенности услугами целесообразна работа по повышению оценок по всем рассматриваемым в исследовании показателям, а также внедрение передовых методов работы с получателями услуг.

1. ОБУ «Центр социальной защиты населения по городу Липецку»

• Повысить уровень доступности здания (зданий), помещений учреждения и его структурных подразделений для всех категорий обслуживаемых граждан, в том числе для инвалидов и других маломобильных групп населения в соответствии с пунктом 5.2.2. ГОСТ Р 52497-2005 «Социальное обслуживание населения. Система качества учреждений социального обслуживания» и СП 59.13330.2012 «СНиП 35-01-2001. Доступность зданий и сооружений для маломобильных групп населения»:

Оснастить учреждение подъемными устройствами для инвалидов;

Оборудовать санузел согласно требованиям для инвалидов.

2. ОБУ «Центр социальной защиты населения по городу Ельцу»

• Проанализировать причины неудовлетворенности клиентов временем ожидания предоставления социальных и организовать деятельность по их устранению. Обеспечить рекомендуемое время ожидания услуг для клиента не более 15 минут;

3. ОБУ «Центр социальной защиты населения по Лебедянскому району»

4. ОБУ «Центр социальной защиты населения по Липецкому району»

• Учесть при организации деятельности учреждения пожелания клиентов по обеспечению доступности получения услуг, так как некоторые опрошенные считают, что территория, прилегающая к организации не полностью оборудована для маломобильных групп населения.
• Проработать вопрос о удовлетворенности качеством услуг их получателями, так как 5% опрошенных не готовы рекомендовать данное учреждение родственникам и знакомым.

5. ОБУ «Центр социальной защиты населения по Тербунскому району»

6. ОБУ «Центр социальной защиты населения по Добровскому району»

• Провести анализ результативности телефонных звонков в организацию социального обслуживания, назначить специалиста, ответственного за прием телефонных звонков.
• Проанализировать причины неудовлетворенности клиентов временем ожидания предоставления социальных и организовать деятельность по их устранению. Обеспечить рекомендуемое время ожидания услуг для клиента не более 15 минут.
• Проработать вопрос о удовлетворенности качеством услуг их получателями.

7. ОБУ «Центр социальной защиты населения по Елецкому району»

• проработать вопросы об улучшении информационной открытости и доступности в части расположения информационных стендов в общедоступных местах.
• Провести анализ результативности телефонных звонков в организацию социального обслуживания, назначить специалиста, ответственного за прием телефонных звонков.
• Проанализировать причины неудовлетворенности клиентов временем ожидания предоставления социальных и организовать деятельность по их устранению. Обеспечить рекомендуемое время ожидания услуг для клиента не более 15 минут.
• Проработать вопрос о удовлетворенности качеством услуг их получателями, так как 5% опрошенных не готовы рекомендовать данное учреждение родственникам и знакомым.

8. ОБУ «Центр социальной защиты населения по Лев-Толстовскому району»

• Провести анализ результативности телефонных звонков в организацию социального обслуживания, назначить специалиста, ответственного за прием телефонных звонков.
• Проработать вопросы об улучшении информационной открытости и доступности, например, с использованием местных СМИ и Интернет-ресурсов.
• Уточнить адрес местонахождения отдела социального обслуживания на Интернет-ресурсах.

9. ОБУ «Центр социальной защиты населения по Добринскому району»

• Провести анализ результативности телефонных звонков в организацию социального обслуживания, назначить специалиста, ответственного за прием телефонных звонков.
• Проработать вопросы об улучшении информационной открытости и доступности, например, с использованием местных СМИ и Интернет-ресурсов.

10. ОБУ «Центр социальной защиты населения по Чаплыгинскому району»

• Провести анализ результативности телефонных звонков в организацию социального обслуживания, назначить специалиста, ответственного за прием телефонных звонков.
• Проработать вопросы об улучшении информационной открытости и доступности, например, с использованием местных СМИ и Интернет-ресурсов.
• Провести мониторинг среди получателей услуг в части доступности оказания услуг. Учесть при организации деятельности учреждения пожелания клиентов по обеспечению доступности, улучшению материально-технической базы и расширения спектра услуг.

11. ОБУ «Центр социальной защиты населения по Хлевенскому району»

• Провести анализ результативности телефонных звонков в организацию социального обслуживания, назначить специалиста, ответственного за прием телефонных звонков.
• Проработать вопросы об улучшении информационной открытости и доступности, например, с использованием местных СМИ и Интернет-ресурсов.
• Провести мониторинг среди получателей услуг в части доступности оказания услуг. Учесть при организации деятельности учреждения пожелания клиентов по обеспечению доступности, улучшению материально-технической базы и расширения спектра услуг.
• Проанализировать причины неудовлетворенности клиентов временем ожидания предоставления социальных и организовать деятельность по их устранению. Обеспечить рекомендуемое время ожидания услуг для клиента не более 15 минут.

12. ОБУ «Центр социальной защиты населения по Долгоруковскому району»

• Проработать вопросы об улучшении информационной открытости и доступности, например, с использованием местных СМИ и Интернет-ресурсов.
• Провести мониторинг среди получателей услуг в части доступности оказания услуг. Учесть при организации деятельности учреждения пожелания клиентов по обеспечению доступности, улучшению материально-технической базы и расширения спектра услуг.
• Проанализировать причины неудовлетворенности клиентов временем ожидания предоставления социальных и организовать деятельность по их устранению. Обеспечить рекомендуемое время ожидания услуг для клиента не более 15 минут.

13. ОБУ «Центр социальной защиты населения по Данковскому району»

• Провести анализ результативности телефонных звонков в организацию социального обслуживания, назначить специалиста, ответственного за прием телефонных звонков.
• Проработать вопросы об улучшении информационной открытости и доступности, например, с использованием местных СМИ и Интернет-ресурсов.

14. ОБУ «Центр социальной защиты населения по Становлянскому району»

• Провести анализ результативности телефонных звонков в организацию социального обслуживания, назначить специалиста, ответственного за прием телефонных звонков.
• Проработать вопросы об улучшении информационной открытости и доступности, например, с использованием местных СМИ и Интернет-ресурсов.
• Оборудовать санузел для инвалидов.
• Оборудовать территорию для маломобильных групп населения

15. ОБУ «Центр социальной защиты населения по Воловскому району»

• Провести анализ результативности телефонных звонков в организацию социального обслуживания, назначить специалиста, ответственного за прием телефонных звонков.
• Оборудовать санузел для инвалидов.

16. ОБУ «Центр социальной защиты населения по Краснинскому району»

• Провести анализ результативности телефонных звонков в организацию социального обслуживания, назначить специалиста, ответственного за прием телефонных звонков.
• Провести работу с сотрудниками учреждения по соблюдению требований Кодекса этики и служебного поведения работников органов управления социальной защиты населения и учреждений социального обслуживания.

17. ОБУ «Центр социальной защиты населения по Усманскому району»

• Провести анализ результативности телефонных звонков в организацию социального обслуживания, назначить специалиста, ответственного за прием телефонных звонков.
• Проработать вопросы об улучшении информационной открытости и доступности, например, с использованием местных СМИ и Интернет-ресурсов.

18. ОБУ «Центр социальной защиты населения по Измалковскому району»

• Провести анализ результативности телефонных звонков в организацию социального обслуживания, назначить специалиста, ответственного за прием телефонных звонков.
• Обеспечить доступность здания, помещений учреждения для всех категорий обслуживаемых граждан, в том числе для инвалидов и других маломобильных групп населения:

Оборудовать парковочные места для инвалидов в непосредственной близости от учреждения;

Установить пандусы, соответствующие нормам обеспечения доступности зданий и сооружений для инвалидов;

Привести в соответствии к вышеуказанным нормативам двери, лестницы, пути движения; -оснастить визуальной, звуковой и тактильной информацией помещения, предназначенные для пребывания граждан.

19. ОГБУ «Ламской психоневрологический интернат»

20. ОГБУ «Дёмкинский психоневрологический интернат»

• Определить специалиста, ответственного за обращения по электронной почте, контролировать ответы на данные обращения.

21. ОГБУ «Реабилитационно-оздоровительный центр «Лесная сказка»

• В связи с наличием жалобы в книге жалоб организации на питание в учреждении, рекомендуется провести анализ организации питания клиентов учреждения, выявить недостатки и устранить

причины неудовлетворенности.

2016 год

Предложения по улучшению деятельности учреждений социальной защиты в сфере предоставления социальных услуг

1. Привести в соответствие информацию об организации порядку размещения информации, утвержденному Приказом Минтруда России от 17.11.2014 №886н «Об утверждении Порядка размещения на официальном сайте поставщика социальных услуг в информационно-телекоммуникационной сети "Интернет" и обновления информации об этом поставщике (в том числе содержания указанной информации и формы ее предоставления)».
2. Размещать информацию о деятельности организации социального обслуживания (в том числе о перечне, порядке и условиях предоставления социальных услуг, тарифах на социальные услуги) на информационных стендах в помещениях организации, где проживают получатели услуг, дополнить информацию в брошюрах, буклетах.
3. Создать альтернативную версию официального сайта организации социального обслуживания в сети "Интернет" для инвалидов по зрению.
4. Наладить работу обратной связи по электронной почте или с помощью электронных сервисов на официальном сайте организации в сети "Интернет".
5. Обеспечить размещение информации о порядке подачи жалобы по вопросам качества оказания социальных услуг в общедоступных местах, на официальном сайте организации.
6. Обеспечить наличие в помещениях организаций социального обслуживания видео-, аудиоинформаторов для лиц с нарушением функций слуха и зрения.
7. Оборудовать помещения для предоставления социальных услуг в соответствии с перечнем социальных услуг, предоставляемых в данной организации социального обслуживания.
8. Обеспечивать укомплектованность учреждений социального обслуживания специалистами, осуществляющими предоставление социальных услуг и своевременное прохождение повышения квалификации /профессиональной переподготовки работников организации (кроме административно-управленческого персонала) по профилю социальной работы или иной осуществляемой в организации социального обслуживания деятельности.
9. Обеспечивать доброжелательность, вежливость, компетентность работников организаций социального обслуживания.
10. Совершенствовать техническое оснащение учреждений (транспорт, оборудование, приборы, аппаратура, музыкальные инструменты, спортивное и иное оборудование и т.д.).
11. Развивать современную реабилитационную базу для совершенствования коррекционно-развивающей деятельности получателей услуг.
12. В учреждениях социальной поддержки семьи, материнства и детства для полноценного психического и личностного развития в соответствии с индивидуальными возможностями и особенностями детей, оказавшихся в трудной жизненной ситуации усилить работу по методической разработке и реализации индивидуальных и групповых коррекционно-развивающих программ, обеспечению спортивных сооружений или спортивных залов необходимым оборудованием, созданию или расширению компьютерных классов, созданию или оборудованию игровых комнат, площадок и комнат отдыха для детей младшего школьного и дошкольного возраста.

2015 год

Предложения по улучшению деятельности учреждений социальной защиты в сфере предоставления социальных услуг

1) Открытость и доступность информации об организации.

Обратить внимание на качество открытости и доступности персональных сайтов, создать альтернативную версию официального сайта организации социального обслуживания в сети «Интернет» для инвалидов по зрению.

2) Комфортность условий и доступность получения социальных услуг, в том числе для граждан с ограниченными возможностями здоровья.

При организации внешнего и внутреннего благоустройства учитывать специфику учреждений и потребности потребителей социальных услуг. Произвести оценку и п продолжить работу по созданию доступной среды для обслуживания для инвалидов (в том числе детей-инвалидов) и других маломобильных групп населения. Важно не только формальное наличие пандуса при входе в учреждение, а пандус, которым можно воспользоваться. Приобрести видео-, аудиоинформаторы для лиц с нарушением функций слуха и зрения в помещения организации социального обслуживания.

3) Доброжелательность, вежливость и компетентность работников организации.

Наладить канал обратной связи между получателем социальных услуг и организацией с целью выяснению удовлетворенности качеством взаимодействия с персоналом.

4) Удовлетворенность качеством обслуживания в организации.

Ввести внутренний мониторинг удовлетворенности получателей качеством социальных услуг и по его результатам утвердить план мероприятий по улучшению качества обслуживания.

Анализ положения граждан пожилого возраста и инвалидов свидетельствует о том, что они являются наиболее социально незащищенными категориями населения, нуждающимися в особом внимании и социальной защите со стороны государства. Самым главным для обслуживаемых является здоровье; многие обслуживаемые люди одинокие и больше надеются и опираются не на своих близких и родных, а на государственные службы, которые должны обеспечить им помощь и защиту; многие клиенты считают себя людьми активными, но не все имеют возможность проявить свою активность.

Один из важных путей совершенствования социального обслуживания – это внедрение новых технологий и методов социальной работы. Поэтому специалисты регулярно должны проходить обучение.

Курс обучения должен быть направлен на расширение и углубление знаний специалистов о системе социального обслуживания пожилых людей и инвалидов; ознакомление с современными технологиями обучения социальных работников; структурирование информации для развития новых технологий по социальному обслуживанию пожилых людей и инвалидов.

Он должен включать следующие этапы:

Правовые положения государственных учреждений по повышению качества услуг путем реформирования бюджетной сети в свете изменения законодательства.

Система управления социальным обслуживанием пожилых людей и инвалидов.

Научно-методическое обеспечение деятельности Комплексного центра социального обслуживания пожилых людей и инвалидов.

Разработка и реализация новых эффективных технологий по обслуживанию пожилых людей и инвалидов по оказанию всесторонней помощи по улучшению качества жизни людей.

Использование российского и зарубежного опыта по ухода за пожилыми людьми и инвалидами.

Современные формы работы по организации досуга людей пожилого возраста и инвалидов в условиях социозащитного учреждения с использованием отечественного и зарубежного опыта.

Организация социальных услуг пожилым людям и инвалидам в негосударственном секторе (частные социальные услуги). Опыт работы Семеновского благотворительного фонда.

Синдром «профессионального выгорания» специалистов помогающих профессий. Методы профилактики.

Посещение современных социозащитных учреждений.

Услуги сельскому населению сложно организовать по причине их трудоемкости: учреждениям социального обслуживания в сельской местности приходится обеспечивать тяжелые работы – вскапывание огородов, доставку топлива, распиловку дров и пр. В настоящее время назрела необходимость развития и повсеместного внедрения востребованной на селе инновационной технологии – оказание социальной помощи на мобильной основе. Мобильная социальная помощь оказывается в районах, которые состоят, в основном, из сельских поселений с большим числом одиноких пожилых людей.

Однозначно, что деятельность мобильных социальных служб позволяет хотя бы в какой-то степени улучшить качество жизни одиноких пожилых людей на селе.

Одной из инновационных форм, применяемой в работе отделений социальной помощи на дому, является так же внедрение бригадной формы обслуживания на дому. Социальные работники отделения в количестве 4-6 человек объединяются для выполнения трудоемкой работы: косметического ремонта жилья (побелки, покраски, уборки), заготовке топлива, обработке приусадебного участка. Это способствует оказывать социальные услуги быстро и более качественно.

Услуги сельскому населению сложно организовать по причине их трудоемкости: учреждениям социального обслуживания в сельской местности приходится обеспечивать тяжелые работы – вскапывание огородов, доставку топлива, распиловку дров и пр. В настоящее время назрела необходимость развития и повсеместного внедрения востребованной на селе инновационной технологии – оказание социальной помощи на мобильной основе.

Мобильная социальная помощь оказывается в районах, которые состоят, в основном, из сельских поселений с большим числом одиноких пожилых людей. Создание «Передвижной социальной помощи на селе» для многих районов оказалось весьма актуальным, так как из большого числа населенных пунктов социальное обслуживание престарелых и инвалидов на дому осуществляется лишь в половине деревень. Обслуживать жителей остальных деревень, используя традиционную технологию, не представляется возможным из-за значительной удаленности многих деревень от администраций сельских округов, слабого развития (а во многих случаях – отсутствия) социально-бытовой инфраструктуры, отсутствия рейсовых автобусных маршрутов и плохих дорог.

Наиболее востребованными услугами оказались приобретение и доставка продуктов питания, промышленных товаров и медикаментов; уборка жилья (мытье полов, потолков, окон); доставка вещей в прачечную и химчистку; ремонт бытовой техники, печей, крыш, заборов, колодцев и т.д.); банные и парикмахерские услуги; консультации врачей на дому; помощь на приусадебном участке и в заготовке дров; юридическая (в основном нотариальная) и психологическая помощь. Учитывая необходимость предоставления адресной, оперативной помощи, максимально приближенной гражданам, которые проживают в удаленных сельских населенных пунктах, органы социальной защиты населения активно развивают разнообразные модели мобильной социальной службы. Целесообразность такой формы социального обслуживания все более подтверждается на практике. Для многих ветеранов и инвалидов крайне затруднено обращение в лечебные, правоохранительные и другие социально значимые учреждения, в том числе предоставляющие бытовые и торговые услуги населению. Обслуживание мобильной социальной службой обходится людям как минимум вдвое дешевле, чем по сложившимся тарифам на транспортные и другие услуги в данной местности.

Мобильная служба «Социальный экспресс», базирующаяся на специально оборудованном и оснащенном автомобиле, доставляет в сельскую местность выездную бригаду, состоящую из различных специалистов. Основной задачей в ее деятельности является обслуживание пожилых людей и инвалидов на селе путем оперативного реагирования на поступающие запросы граждан.

При внедрении данной технологии были проведены рабочие встречи с главами сельских поселений и старостами деревень, выявлялись нужды и проблемы селян. Выезды «Социального экспресса» осуществляются строго по утвержденному администрацией Центра социального обслуживания маршруту и графику. Выездная бригада формируется согласно заявкам населения.

Надомные услуги «Социальный экспресс» оказывает с использованием технологии «живого письма», через которое люди пожилого возраста и инвалиды, могут связаться с близкими, поздравить их с какими-то датами, изложить наболевшее, вспомнить прошлое, увидеть родные и близкие лица. Снятое на видеопленку письмо доставляется адресату вместе с видеотехникой для просмотра и записи ответа (в случае возникновения такого желания).

Кроме указанных надомных услуг, выездной бригадой «Социального экспресса» предоставляются услуги по доставке предметов первой необходимости (бытовая химия, инвентарь, семена и пр.), услуги парикмахера, сапожника и рабочего), оказывается медицинская и консультативная (по юридическим и социальным вопросам) помощь. Однозначно, что деятельность мобильных социальных служб позволяет хотя бы в какой-то степени улучшить качество жизни одиноких пожилых людей на селе.

Одной из инновационных форм, применяемой в работе отделений социальной помощи на дому, является внедрение бригадной формы обслуживания на дому. Социальные работники отделения в количестве 4-6 человек объединяются для выполнения трудоемкой работы: косметического ремонта жилья (побелки, покраски, уборки), заготовке топлива, обработке приусадебного участка. Это способствует оказывать социальные услуги быстро и более качественно.

Как инновационную технологию в социальной работе с пожилыми людьми и инвалидами можно рассматривать и добровольческое (волонтерское) движение. Добровольчество – малозатратная часть социального обслуживания. Помощью добровольцев могут пользоваться клиенты центров социального обслуживания.

Заключение

Уровень цивилизованности общества ставится в прямую зависимость от того положения, которое занимает в обществе старики, инвалиды и дети. Совершенно очевидно, что от меры, глубины и последовательности решения проблем пожилых людей зависит устойчивое социальное развитие страны.

Несмотря на то, что в нашем государстве проводится работа по совершенствованию организации социального обслуживания пожилых людей и инвалидов, многие проблемы ещё далеки от разрешения. В первую очередь, это касается качества и объёма бесплатных услуг, организации адресной помощи малоимущим пожилым и инвалидам, решения проблем одиноких стариков и инвалидов.

Важнейшей задачей государства на современном этапе является создание эффективной системы социального обслуживания как комплекса услуг различным категориям населения, находящимся в зоне социального риска, в том числе пожилым и инвалидам.

Трудная жизненная ситуация – это ситуация, объективно нарушающая жизнедеятельность гражданина (инвалидность, неспособность к самообслуживанию в связи с преклонным возрастом, болезнью, сиротство, безнадзорность, малообеспеченность, безработица, отсутствие определенного места жительства, конфликты и жестокое обращение в семье, одиночество и т.п.), которую он не может преодолеть самостоятельно. Граждане пожилого возраста (женщины старше 55 лет, мужчины старше 60 лет) и инвалиды (в т.ч. дети-инвалиды), нуждающиеся в постоянной или временной посторонней помощи в связи с частичной или полной утратой возможности самостоятельно удовлетворять свои основные жизненные потребности вследствие ограничения способности к самообслуживанию и (или) передвижению, имеют право на социальное обслуживание, осуществляемое в государственном и негосударственном секторах системы социального обслуживания.

На территории Пермского края оказывается государственная услуга по «Надомному обслуживанию инвалидов и граждан пожилого возраста». Государственная услуга предоставляется гражданам пожилого возраста (женщины старше 55 лет, мужчины старше 60 лет), инвалидам и иным гражданам, нуждающимся в постоянной или временной посторонней помощи в связи с частичной утратой возможности самостоятельно удовлетворять основные жизненные потребности вследствие ограничения способности к самообслуживанию и (или) передвижению в соответствии со следующими нормативно-правовым документами:.

Вышеуказанная государственная услуга предоставляется бесплатно и за плату. Основным заказчиком данной услуги на территории является территориальное управление Министерства социального развития Пермского края по месту жительства. На территории Добрянского муниципального района заказчиком социальной услуги является территориальное управление Министерства социального развития Пермского края по Пермскому и Добрянскому муниципальным районам, исполнителем данной услуги является Общество с ограниченной ответственностью «Управляющая компания «Новолетие». Учреждение ООО УК «Новолетие» предназначено для осуществления организационной, практической и координационной деятельности по оказанию социальных услуг гражданам пожилого возраста, инвалидам, детям-инвалидам, а также семьям и детям, оказавшимся в трудной жизненной ситуации. ООО «УК «Новолетие», специализирующееся на надомном обслуживании граждан, как самостоятельная организация существует уже третий год. Социальные работники по надомному обслуживанию в городе Добрянке трудятся под руководством управляющей О.В. Парфеновой в тесном сотрудничестве с Теруправлением Минсоцразвития края. В коллективе работает 40 социальных работников, большинство из них уже по 10-20 лет занимаются уходом за пожилыми людьми. У каждого соцработника на обслуживании находятся по 8-10 человек преклонного возраста, которых они посещают по 2-3 раза в неделю.

В отделении по надомному социальному обслуживанию инвалидов и одиноких граждан пожилого возраста оказывается помощь, направленная на улучшение качества жизни клиентов, одной из главных задач является повышение доступности социального обслуживания лицам пожилого и старческого возраста.

Работа по социальному обслуживанию пожилых инвалидов в отделении включает в себя медико – социальную, социально – бытовую, социально – психологическую, правовую помощь. В отделении социального обслуживания на дому используются различные формы социального обслуживания с учётом возрастных особенностей инвалидов, в сотрудничестве с различными субъектами социальной работы.

Самым главным для обслуживаемых является здоровье и всё, что с ним связано; многие обслуживаемые люди одинокие и больше надеются и опираются не на своих близких и родных, а на государственные службы, которые должны обеспечить им помощь и защиту. Многие клиенты считают себя людьми активными, но не все имеют возможность проявить свою активность. Не все клиенты имеют возможность удовлетворить потребность в общении, некоторые клиенты неудовлетворенны тем, как их информируют о социальных услугах. Результаты анкетирования необходимо учитывать при организации социальной работы.

Показатели адаптации у клиентов средние, однако, у части пациентов они низкие. Это говорит о необходимости совершенствования работы по социальному обслуживанию инвалидов пожилого возраста с целью их социальной адаптации и удовлетворения их базовых потребностей.

В соответствии с результатами исследования о частичной удовлетворенности клиентской группой социальных надомных услуг для социальных работников отделения предложены следующие рекомендации: повышение квалификации социальных работников, предоставление ими клиентской группе тех услуг, которые наиболее им востребованы, акцент оказания услуг на селе, бригадный способ оказания услуги, который является в настоящее время инновационной формы обслуживания.

Список использованной литературы

Нормативно-правовые документы

1. Федеральный закон от 24 ноября 1995г. N 181-ФЗ «О социальной защите инвалидов в Российской Федерации» Федеральный закон (в ред. №351-ФЗ от 09.12.2010).

2. Федеральный закон от 10 декабря 1995 года № 195-ФЗ «Об основах социального обслуживания населения в Российской Федерации (в ред. от 22.08.2004 N 122-ФЗ).

3. Федеральный закон от 2 августа 1995 г. N 122-ФЗ «О социальном обслуживании граждан пожилого возраста и инвалидов» (в ред. от 10 января 2003 г. N 15-ФЗ).

4. Закон республики Карелия от 24 июля 2007 года № 1106 «О некоторых вопросах организации социального обслуживания в Республике Карелия».

5. Постановление правительства Российской Федерации от 7 апреля 2008 года N 240 «О порядке обеспечения инвалидов техническими средствами реабилитации и отдельных категорий граждан из числа ветеранов протезами (кроме зубных протезов); протезно-ортопедическими изделиями».

6. Национальный стандарт Российской Федерации "Социальное обслуживание населения" ГОСТ Р 52884-2007;

7. Социальное обслуживание населения. Основные виды социальных услуг. ГОСТ Р 52143-2003;

8. Социальное обслуживание населения. Требования к персоналу учреждений социального обслуживания. ГОСТ Р 52883-2007.

9. Указ губернатора Пермской области от 29 сентября 2005 г. N 155 "О социальном обслуживании населения Пермского края";

10. Перечень гарантированных государством социальных услуг, основных требований к их объему, утвержденный Постановлением Правительства Пермского края от 18 мая 2007 г. N 99-п "Об утверждении Перечня гарантированных государством социальных услуг, основных требований к их объему";

11. Приложения 4, 5, 6 к Приказу Министерства социального развития Пермского края от 7 сентября 2010 г. N СЭД-33-01-01-254 "Об утверждении государственных стандартов социального обслуживания населения Пермского края";

12. Приказ от 31 января 2013 года № СЭД-33-01-03-51 «Об оказании государственной услуги «Надомное обслуживание инвалидов и граждан пожилого возраста» в 2013-2014 гг.»

13. Книги и методическая литература

14. Альперович В.Д. Геронтология. Старость. Социокультурный портрет / В.Д.Альперович. – М.: Приор, 2009. – 72 с.

15. Гусева Н.К. Основы социальной защиты больных и инвалидов в РФ: Руководство для профессионального образования. – Нижний Новгород: Изд-во Нижнегородский государственной медицинской академии, 2011. – 58 с.

16. Дмитриев А. В. Социальные проблемы людей пожилого возраста / А. В. Дмитриев. - М.: Дело, 2013. – 294 с.

17. Козлова Т.В. Социальное время пенсионера; этапы самореализации личности – М., 2010 – 236с.

18. Кравченко А.И. Технологии социальной работы с пожилыми и инвалидами / А. И. Кравченко. - М.: Владос, 2008.- 538 с.

19. Краснова О.В. Социальная психология старости / О. В. Краснова. - М.: Академия, 2009. - 288 с.

20. Краснова О.В. Практикум по работе с пожилыми людьми: опыт России и Великобритании. - М.: Принтер, 2010-231с.

21. Лопатин Н. М. Социальная защита граждан пожилого и преклонного возраста. Сборник нормативых актов / Н. М. Лопатин. - М.: ЮНИТИ, 2008.- 352 с.

22. Максимова С.Г. Социально-психологическая адаптация: особенности формирования и развития у лиц пожилого и старческого возраста. - Барнаул: Изд-во Алт. ун-та, 2011. - 145 с.

23. Максимова С.Г. Социально-психологические особенности личности позднего возраста / С. Г. Максимова. - Барнаул: Изд-во Алт. ун-та, 2011. - 99 с.

24. Павленок П. Д. Методология и теория социальной работы. Монография/ П. Д. Павленок. – М.: Инфра-М, 2009 - 560 с.

25. Павленок П. Д. Теория, история и методика социальной работы - М.: Дашков и К, 2009. - 214.с.

26. Пожилые: Словарь-справочник по социальной работе /под ред. Е. И. Холостовой. - М.: Век, 2010. – 384 с.

27. Смит Э.Д. Стареть можно красиво: Руководство для пожилых, престарелых и тех, кто заботится о стариках / Э. Д. Смит. - М.: Сфера, 2015.- 119.

28. Социальная работа: теория и практика: Учебное пособие / Отв.ред. д.и.н., проф. Е.И.Холостова, д.и.н. А.С.Сорвина- М.: Инфра-М, 2008 – 34 с.

29. Словарь-справочник по социальной работе / под ред. Е.И. Холостовой. - М.: ВЛАДОС, 2010.- 573 с.

30. Социальная работа с пожилыми людьми. Настольная книга специалиста по социальной работе / под ред. Е. И. Холостовой. - М.: Институт социальной работы, 2011.- 429 с.

31. Социальная работа с инвалидами. Настольная книга специалиста / под ред. Е. И. Холостовой. - М.: Институт социальной работы, 2011.- 519 с.

32. Социальная работа с инвалидами. Из опыта работы Центров социального обслуживания Ростовской области./под ред. А. И. Зарезиной. – – Ростов н/Д: Феникс, 2009. – 219 с.

33. Теоретические основы медико-социальной реабилитации инвалидов/ Под ред. О.С Андреевой, Д.И Лавровой. - М.: ЦБНТИ Минтруда России, 2010, Вып. 26. – 119 с.

34. Технология социальной работы с пожилыми и инвалидами/ Под ред. Н. А. Чернявской. – Ростов н/Д: «Феникс», 2009. – 316 с.

35. Технологии социальной работы в различных сферах жизнедеятельности/ Под ред. П.Д. Павленок. – М.: «Дашков и К», 2009 – 596 с.

36. Ускова Н.Е. Институциональное обеспечение социальной активности пожилых людей – М., 2010 – 278с.

37. Холостова Е. И.Социальная работа с пожилыми людьми / Е. И Холостова. - М.: ЮНИТИ, 2011.- 382 с.

38. Щукина Н.П., Грищенко Е.А. Свободный доступ пожилых людей к социальным услугам как теоретическая и практическая проблема//Отечественный журнал социальной работы. – 2005. -№1 С.29-33.

39. Яцемирская Р.С., Беленькая И. Г. Социальная геронтология / Р. С. Яцемирская, И. Г. Беленькая. - М.: Сфера, 1999. - 492с.

40. Периодические издания

41. Долотин Б. Для людей старшего поколения / Б. Долотин // Социальное обеспечение - 2009. - №7. – С. 35 – 39.

42. Калькова В.Л. Старость: Реферативный обзор / В. Л. Калькова // Психология старости и старения: Хрестоматия / Сост. О.В. Краснова, А.Г. Лидерс. - М.: Академия, 2013. - С.77-86.

43. Ларионова Т. Социальное обслуживание пожилых – дело творческое.// Социальное обеспечение. – 2009. - № 9 С.23-25.

44. Лидерс А.Г. Кризис пожилого возраста: гипотеза о его психологическом содержании/ А. Г. Лидерс // Психология старости и старения: Хрестоматия / Сост. О.В. Краснова, А.Г. Лидерс. - М.: Академия, 2009. - С.131-134.

45. Починюк А. Социальная работа для пожилых людей: профессионализм, партнерство, ответственность / А. Починок // АиФ Долгожитель. - 2013. - №1 (13).- С. 45 - 48.

46. Пэйн М. Социальная работа. Современная теория. - М.: Академия, 2007. – 526 с.

47. Саралиева З. Х. Пожилой человек в центральной России / З. Х. Саралиева // Социологические исследования. - 2009. - № 12.- С.23 – 46.

Приложения

Приложение А

Образец индивидуального плана социального обслуживания

Перечень согласованных услуг: (нужное отметить)

1. Покупка и доставка на дом продуктов питания

2. Покупка и доставка на дом промышленных товаров первой необходимости

3. Сдача вещей в стирку, химчистку и доставка их обратно

4. Содействие в уборке квартиры

5. Содействие в оплате жилья и коммунальных услуг

6. Содействие в организации предоставления услуг предприятиями города

7. Оказание помощи в написании писем

8. Содействие в обеспечении журналами, газетами

9.Содействие в получении медицинской помощи в государственных лечебно- профилактических учреждениях

10. Содействие в обеспечении изделиями медицинского назначения и лекарственными средствами по рецептам врачей

11. Оказание психологической помощи

12. Содействие в госпитализации, сопровождение в учреждения здравоохранении

13. Посещение в период госпитализации в стационарных учреждениях

14. Помощь в получении путевок на санаторно-курортное лечение

15. Оказание помощи в оформлении документов

16. Содействие в получении установленных законодательством льгот

17. Оказание помощи по вопросам пенсионного обеспечения

18. Содействие в получении юридической помощи

Социальный работник ________ _________________________

Подпись (Ф. И. О.)

Обслуживаемый (ая)

гражданин (ка) ________________ ________________________

Подпись (Ф. И. О.)

Заведующая отделением

социальной помощи

на дому ________________ ________________________________

Подпись (Ф. И. О.)

Приложение Б

Образец заявления о зачислении на социальное обслуживание в отделение социального обслуживания на дому

(Фамилия, имя, отчество заявителя, дата рождения)

жительства__________________________

___________________________________

Заявление

Прошу принять на ____________________________________________

С условиями приема и снятия с социального обслуживания (социально-медицинского обслуживания), перечнем оказываемых услуг, правилами поведения при социальном обслуживании ознакомлен(а) и согласен (а).

Дата заполнения _____________ ______________ /__________________

(подпись заявителя) (Ф.И.О.заявителя)

Заявление зарегистрировано:

Заключение руководителя учреждения социального обслуживания________

_______________________________________________________

__________________

Приложения В

Заявление опекуна (попечителя)

Руководителю ООО УК «Новолетие»_________

__________________________________

(наименование учреждения социального обслуживания)

от ________________________________

(Фамилия, имя, отчество опекуна (попечителя, дата рождения)

зарегистрированного (ой) по месту

жительства_________________________

___________________________________

паспорт: серия ___________№_________

выдан ______________________________

опекунское удостоверение № _________

от «___» __________ 20___ г.

Заявление

Прошу принять на____________________________________________

(постоянное, временное – указать на какой срок)

обслуживание отделением___________________________________________

(наименование отделения учреждения социального обслуживания населения)

_____________________________________________________________.

(Фамилия, имя, отчество гражданина, нуждающегося в социальном обслуживании на дому)

С условиями приема и снятия с социального обслуживания, перечнем оказываемых услуг, правилами поведения при социальном обслуживании ознакомлен(а) и согласен (а).

Дата заполнения _____________ ______________ /_________________/

(подпись опекуна (попечителя) (Ф.И.О.опекуна (попечителя)

Заявление зарегистрировано:

«______»_____________200___г. №_________

Заключение руководителя учреждения социального обслуживания

___________________________________________________________

Подпись ______________ /_________________/

(руководителя) (Ф.И.О. руководителя)

Приложение Г

Образец медицинского заключения

Медицинское заключение

о нуждаемости в предоставлении социального обслуживания на дому и отсутствии противопоказаний

Ф. И. О. ________________________________________________

Дата, месяц и год рождения _________________________

Домашний адрес ____________________________________

Состояние здоровья: возможность к свободному передвижению,

самообслуживанию (в соответствии с приказом Минздравсоцразвития России от 22.08.2005 № 535)

____________________________________________________________________________________________________________________________

Группа инвалидности ____________________________________

Консультации врачей-специалистов (по назначению участкового врача, врача общей практики)

Заключение участкового врача (терапевта, врача общей практики) о нуждаемости в обслуживании в отделении социального обслуживания на дому (специализированном отделении социально-медицинского обслуживания на дому) и отсутствии противопоказаний

__________________________________________________________________

__________________________________________________________________

__________________________________________________________________

__________________________________________________________________

__________________________________________________________________

__________________________________________________________________

__________________________________________________________________

__________________________________________________________________

Главный врач поликлиники _______________ ___________________

(подпись) (расшифровка подписи)

Дата выдачи, печать

________________

Приложение Д

Образец акта обследования социально – бытовых условий проживания гражданина, нуждающегося в социальном обслуживании на дому

обследования социально – бытовых условий проживания гражданина, нуждающегося в социальном обслуживании на дому

I. Общие сведения

1.Фамилия____________имя________________отчество_____________

2.Дата рождения____________телефон_______________________

3.Регистрация по месту жительства

________________________________________________________________________________

4.Образование________________________

5.Последнее место работы_________________________

6.Группа инвалидности ___________________ срок переосвидетельствования____________________________

причина инвалидности____________________

7.Вид пенсии _________________________________________

II. Сведения о родственниках

1.Состав семьи:___________________________________________

(указать: одиноко проживающий, одинокая супружеская пара, проживает с родственниками)

2. Сведения о членах семьи___________________________________________

(фамилия, имя, отчество, возраст, социальный статус, место работы, адрес, телефон)

________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Обеспечение родственниками ухода:_____________________________________________________________

(какие виды помощи оказывают, периодичность)

3. Причины, по которым родственники не могут осуществлять уход____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Есть ли проблемы или напряженная обстановка в семье? да/нет

III. Условия проживания

1. Жилищные условия:________________________________

(отдельная квартира, комната в коммунальной квартире, в общежитии, частный дом)

2. Коммунальные удобства:________________________________

(указать наличие центрального отопления, водопровода, горячей воды, канализации)

3.Санитарно – гигиенические условия проживания:___________

(хорошие, удовлетворительные, плохие)

IV. Способность к самообслуживанию

1. Определение способности к самообслуживанию

п/п	Виды повседневной деятельности	Оценка
		Может самостоятельно	Частично может	самостоятельно не может
1.	Уборка квартиры (мытье окон, пола, стирка белья и т.д.)
2.	Покупка продуктов питания (ходит в магазин,передвигается по лестнице, переносит продукты и т.д.)
3.	Пользование общественным транспортом
4.	Приготовление пищи
5.	Приём ванны и душа
6.	Одевание и раздевание
7.	Пользование туалетом
8.	Пользование судном
9.	Способность сидеть в постели, вставать с кровати
10.	Приём пищи

2. Определение способности самостоятельного передвижения

3.Используемые вспомогательные средства для передвижения________________________________________

(костыли, ходунки, трости, кресло - коляска,)

_____________________________________________________________________________________________

V. Дополнительные сведения

1.Причины обращения о приёме на социальное обслуживание на дому______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

2. Вредные привычки____________________________________________________

(имеет ли место злоупотребление алкоголем, наркотиками, проводилось ли лечение)

3.Другие сведения, которые гражданин хочет сообщить___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Все сведения, изложенные в настоящем акте, предоставлены мною в добровольном порядке и соответствуют действительности.

Личная подпись гражданина_________________________________

(подпись) (ф.и.о.- расшифровка подписи)

VI. Заключение комиссии по итогам обследования:__________

(краткое обоснование заключения)

__________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

VII. Перечень необходимых социальных услуг_________________

(указать наименование услуг и кратность проведения)

___________________________________________________________________________________________________________________________________

Приложение Е.

Анкета опроса клиентов

Убедительно просим Вас принять участие в небольшом исследовании, результаты которого будут использованы в научных интересах. Ваше участие имеет для нас большое значение, но оно будет полезно только в том случае, если вы отнесетесь к делу серьезно, искренне и личностно. Цель данного исследования – определение эффективности предоставляемых социальных услуг. Нам важно изучить отношение клиентов к получаемой помощи, мнение об услугах и их качестве, а также желание или возможности получать какие-либо дополнительные услуги Анкета состоит из 12 вопросов, к каждому из которых предлагается выбрать один (2-3) вариантов ответа, которые Вы считаете наиболее подходящими для себя.

Заранее благодарим Вас за участие!

Сначала сообщите, пожалуйста, некоторые данные о себе.

1. Ваш возраст:

3. Образование:

Неполное высшее

Среднее

Среднее специальное

4. Как Вы узнали о работе Центра социального обслуживания

От работников Центра

Из разговора с обслуживаемыми

По радио, телевидению, из газет

Случайно

5. Какие услуги вы получаете в Отделении социального обслуживания на дому?

Надомное обслуживание

Материальная помощь

Консультации по различным вопросам

6.Учитываются ли ваши нужды и потребности теми, кто оказывает вам социальные услуги?

Учитываются

Не учитываются

7. Какие дополнительные услуги хотелось бы вам получать?

Помощь на дому

Организация культурных мероприятий

Услуги парикмахера

Услуги юриста

Ремонт обуви

Телефон доверия

Другое (укажите, что именно)

8. Помогает ли вам кто-нибудь?

Получаю помощь от детей

Получаю помощь от соседей

Получаю помощь друзей

Получаю помощь от организации

Не помогает никто

9. Если у вас возможность оставаться активным человеком, являться членом какой-либо организации?

Не имею возможности

Не имею возможности, но есть желание

Являюсь членами ветеранской организации

10. Хотелось ли вам получать больше информации в области здравоохранения, социальной и правовой помощи? Кто бы это мог сделать?

Информации достаточно

Информации недостаточно (укажите, какую именно информацию хотели бы получать)

11. Что является для вас самым ценным в настоящее время?

Здоровье

Внимание врачей

Своя безопасность

Сохранение спокойствия

Безопасность и спокойствие близких

Забота со стороны социальных служб

Уважение со стороны родственников

Материальное благополучие

Уважение со стороны государства

Востребованность моего жизненного опыта

Соблюдение прав

12. Есть ли у Вас возможность выразить свои чувства? С кем Вы ими делитесь?

С родственниками

С соседями

С социальными работниками

С ровесниками

С коллегами по бывшей работе и друзьями

Результаты анкетирования

Диаграмма 1. Возраст клиентов

Диаграмма 2. Пол клиентов

Диаграмма 3. Образование

Диаграмма 4. Откуда клиенты узнали о работе Центра социального обслуживания

Диаграмма 5. Услуги, получаемые клиентами

Диаграмма 6. Учитываются ли нужды и потребности клиентов теми, кто оказывает социальные услуги?

Диаграмма 7. Дополнительные услуги, которые клиенты хотели бы получать